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Skills
Experience
Responsable Pôle Support & Opérations IT
TERSEA GROUPE
2025-07 -
Pilotage de la delivery IT multi‑sites et multi‑clients avec des SLA contractuels maintenus à plus de 98 %. Déploiement d'automatisations N8N et Claude AI pour optimiser les opérations et réduire les incidents récurrents. Gestion des incidents majeurs P1/P2 avec escalades, war‑room et communication direction toutes les 30 minutes. Conduite de projets ITSM transverses d'automatisation, standardisation et amélioration continue. Reporting KPI hebdomadaire et animation des comités COMEX/CODIR.
Directeur Service Technique
ARKEOS GROUPE
2024-08 - 2025-06
Direction d'une équipe de 40 collaborateurs techniques répartis sur plusieurs sites, atteignant 100 % des objectifs qualité. Élaboration et gestion du budget IT, optimisation des coûts Capex/Opex et allocation des ressources. Amélioration des processus et systèmes, gestion des fournisseurs et reporting stratégique auprès de la direction générale.
Digital Workplace Service Manager
SOCIÉTÉ GÉNÉRALE AFRICAN BUSINESS SERVICES
2022-01 - 2023-12
Gestion d'un contrat d'infogérance N1/N2 pour 20 collaborateurs et prestataires. Pilotage de la transformation Digital Workplace (M365, Exchange Online, Intune MDM, Copilot M365). Animation des comités clients et de pilotage, reporting au DSI groupe et aux directions métier. Définition et mise en œuvre des processus ITSM (Incident, Request, Problem, Change Management).
Responsable Centre de Service IT
ADELIUS MAROC
2024-02 - 2024-07
Création du centre de service IT au Maroc : recrutement, définition des SLA, mise en place des outils et processus, passage de 0 à 15 collaborateurs. Pilotage des KPI et animation des comités COMEX/CODIR/COPIL. Gestion du budget et des moyens généraux du service.
Manager d'Activité Helpdesk & Hotline IT
DELOITTE EXTENDED SERVICES
2016-07 - 2021-12
Pilotage du helpdesk multi‑sites offshore pour Deloitte France, support de plus de 7 000 utilisateurs pendant 5 ans. Management de 10 techniciens N1/N2 et coordination avec le niveau N3, réduction des délais de résolution de 30 %. Amélioration continue via standardisation des processus, création d'une base de connaissances et augmentation du taux de résolution au premier appel.
Responsable Équipe Pilotage & Reporting
TOTAL CALL
2014-01 - 2016-09
Pilotage de la continuité de service, suivi des KPI de flux, dimensionnement des ressources et définition des niveaux de service. Coordination des équipes pour assurer la disponibilité et la performance des services télécoms.
Languages
Francais
fluent
English
fluent
Last updated: 6 hours ago